お客様の驚きと笑顔が
弾ける瞬間を、作り出す

いちばん暗い席で、こちらが一枚撮って見せる。操作をお伝えして、今度はご自分で。写った写真を見た瞬間に、その人の顔が変わります。

「え」と、声が出ます。そのあとに、笑顔が来ます。

この一秒を、マジカルモーメントと呼んでいます。そして、これは運ではありません。作り出せます。何を、どの順で渡すか。それが決まっていれば、担当が誰でも起きます。

「安くなりますか」から
始まっている

多くの接客が、この問いから始まります。応えようとするのは自然なことです。目の前の人が困っているのは、値段のことなのですから。

ただ、価格に合わせて機種を選ぶと、性能が足りないことがあります。そのときの損は、その場では出ません。後から出ます。写真が暗い。動作が重い。数年で買い替えることになる。渡した人は、その場にいません。

安く勧めることは、親切に見えます。だから、問題に気づきにくい。これは誠実さの問題ではなく、知識の問題です。この人にとってどう価値になるかを語れなければ、価格しか語るものが残りません。

その一時間に、驚く場面は一度もありません。

うなずくことと、
ほしいと思うことは違う

仕様は説明できます。画素数、明るさ、処理の速さ。聞いた人は、たいていうなずきます。理解はされています。

けれど、理解と、ほしいと思うことは別のところで起きます。価値は仕様の中にありません。その人の暮らしのどこが変わるかの中にあります。

言葉は、そこまで運びきれないことがあります。まだ経験していないことについては、特にそうです。良い写真が撮れると聞いた人は、良い写真を想像できません。自分が撮った良い写真を、まだ見ていないからです。

見せてから、渡す

渡すところから始めると、うまくいきません。受け取った人は、何をすればいいか分かりません。いきなり手渡して、暗いところで撮ってみてください、では、どこを押せばいいのかが分からない。不親切です。

順番があります。

まず、こちらがやって見せます。撮れたものを、そのまま見ていただく。ここでもう、何が起きるのかは伝わっています。

見せるものは、その人によって変えます。

次に、操作をお伝えします。どこを押すか、どう構えるか、どこを見るか。十秒で足ります。代わりに押してしまうと、それは代行になります。指で示すところまでです。

そして、ご自分でやっていただく。ここで「え」と、声が出ます。手が口元に上がる。連れの方を見る。そしてもう一度、自分から撮ってみる。

ここまでで、一分もかかっていません。言葉で五分かけて説明することが、十秒で伝わります。理屈を挟まないぶん、速い。頭で理解する前に、手が分かっています。

なぜ良いのかの説明は、そのあとです。先に置くと、聞いているあいだ、その人はまだ何も見ていません。

驚きは、説得ではありません。こちらが押した結果ではなく、その人が自分の暮らしに置き換えた瞬間に、勝手に起きるものです。だから、押す必要がなくなります。

見せる、教える、やっていただく、説明する。この順です。

操作を教えるのは、買う前

使い方をお伝えするのは、たいてい契約のあとです。初期設定と一緒に、最後にまとめて。

これを前に持ってくると、変わることがあります。

高い機種をためらう理由は、値段だけではありません。その機能を、自分が使いこなせるかどうか。ここが残っていると、決まりません。カタログで一番のカメラも、使えなければ、自分には無いのと同じです。

買う前に一度やってみて、できた人は、この不安を持ち帰りません。使える、と分かってから決められます。買ったあとの説明では、ここは取り除けません。すでに買っているからです。

そしてもう一つ。教わった人は、誰かに教えます。連れの方に、家族に、職場の人に。これ、こうやるんだよ、と。

教えたことは、教えた人のところで止まりません。その人はもう、店の外で価値を配っています。

順番を入れ替えるだけです。かかる時間は増えません。

要るのは、
スペックの知識ではない

画素数も、明るさの数値も、覚えていて損はありません。ただ、お客様が聞きたいのはそこではありません。

「で、実際どうなんですか」

これが、いちばん多く返ってくる問いです。ここに答えられるのは、カタログを読んだ人ではなく、自分で使った人だけです。

夜の店内で撮ったら、思ったより明るく写った。前の機種と比べて、ここが楽になった。逆に、ここは少し慣れが要る。こういう話は覚えられません。使っていなければ、出てきません。

だから、順番があります。研修より前に、まず自分たちが使い込む時間が要ります。実機を店に置いて、スタッフが自分の暮らしで使う。そこで出てきた言葉が、そのまま接客で使えるものになります。

お客様が信じるのは、詳しい人ではなく、使っている人です。

高いものを選んでいただくことは、
悪くない

ここは誤解を招きやすいところなので、先に書いておきます。

価値を感じた人が、その分を払うと決める。それは商売として、普通のことです。払わせたのではなく、選ばれた。順番が違います。

分かれ目は、高いか安いかではありません。使われるかどうかです。

売った時点では、まだ価値になっていません。その人が使えるようになって、はじめて価値になります。だから、渡したあとを見ます。良い機能が眠ったままなら、意図がどうであれ、価値は渡っていません。高く売ったこと自体が、そのまま損になります。

測るところは、台数ではありません。台数は嘘をつきます。押し切っても上がるからです。使い続けられているか、解約されていないか。遅れて出ますが、実態はこちらに出ます。

価格から入ると

いま多くの店で回っているのは、こちらです。悪意から始まるものではありません。目の前の人に応えようとした結果として始まります。

一周するたびに、価格以外で語れることが減ります。だから、また価格から始めることになる。

この回り方の厄介なところは、店だけで完結しないことです。使われない端末は、良い通信を必要としません。上位のプランが選ばれず、満足も薄いまま、乗り換えられていく。メーカーとキャリアの数字が落ちれば、店に返ってくる条件も締まります。そして現場は、さらに価格で戦うしかなくなる。