同じ店に、
二つの回り方がある

立地も、扱う商品も、キャリアからの目標も同じ。それでも数年後に差がつきます。何が回っているかが違うからです。

良い店かどうかの判定は、これ一つで足ります。自分の友達や家族を、喜んで案内できるかどうか。

許容できるか、ではありません。喜んで、です。この問いに正直に答えると、成り立たない接客が二つ見えてきます。

三つの接客

前の二つは、担当した人の資質の問題ではありません。短期の数字だけで評価されれば前者になり、決めることを恐れれば後者になる。どちらも、その場の仕組みが決めています。

押すこと自体は、悪くない

誤解されやすいので、先に書いておきます。押すことは、提案の一部です。迷っている人の背中をやわらかく押してほしい。そう思って来店するお客様は、実際に多い。

決めない接客は、親切に見えて、迷ったまま帰らせているだけのこともあります。それは寄り添いではなく、判断を相手に押し戻しているだけです。

分かれ目は、押したあとにあります。押した以上、その結果に責任を持つこと。使えるようになるまで付き合い、困ったときに戻ってこられるようにしておく。

無責任な押しとは、決まった瞬間に関心が切れることです。売った時点では、まだ価値になっていません。その人が使えるようになって、はじめて価値になる。押したかどうかではなく、押したあとどうしたかが分かれ目です。

短期の利益を最優先すると

短期的な利益を最優先する姿勢は、長期的な利益の最大化には繋がりません。数字を締めるほど、次の数字が取りにくくなるからです。

一周するたびに、次に取れる数字が減ります。だから、さらに数字を締めることになる。

見落とされやすいのは、この回り方が長期だけでなく目の前の効率まで損なっていることです。押し切った一件は、その場では一件でも、後日ご指摘や不安になって戻ってきます。説明のやり直し、解約の手続き、報告と対応。時間を奪い返していきます。

そして、それを引き受けるのは現場の人です。自分がやったことの後始末を自分でする時間が増えるほど、この仕事に対する誇りは削れていきます。評判が落ちる前に、まず本人の満足が落ちる。

この回り方は、どこかに悪意があって始まるものではありません。目の前の数字が足りないという、まっとうな危機感から始まります。だから止まりにくい。